Tak się dosyć często zdarza – wydaje się, że wszystko poszło jak z płatka, a nie możemy konsultacji skończyć albo kończymy w nieprzyjemnej atmosferze, albo pacjent zdenerwowany opuszcza gabinet, albo ciągle o coś dopytuje, a my myślimy tylko o tym, że kolejni czekają. Jak tego uniknąć? Jak skończyć bez problemów?
Otóż – parafrazując znanego polityka – żeby dobrze skończyć, trzeba dobrze zacząć.
Od czego więc zaczynamy konsultację?
Żeby w ogóle zaistniała, trzeba się z pacjentem spotkać. I tu jest kilka możliwości:
- Wywołujemy pacjenta przez głośnik lub wyświetlacz – sposób nie dodający niczego do tworzenia relacji z pacjentem. Ale zmniejsza możliwość pomyłki lub konfliktu w poczekalni, kto jest następny.
- Wołamy „następny!” lub „proszę!” przez drzwi – najgorszy możliwy sposób, bezosobowy, nieuprzejmy i od razu tworzący niepotrzebną barierę, może się przyczyniać do konfliktu pod drzwiami.
- Podchodzimy do drzwi, otwieramy je i mówimy „proszę” lub wiedząc kto jest następny „pan/i X, proszę” – sposób umożliwiający natychmiastowe rozpoczęcie budowania relacji oraz badania pacjenta oglądaniem
- Wychodzimy z gabinetu i przyprowadzamy pacjenta z poczekalni, jeśli gabinet jest od niej oddalony – jw.
- Pukamy/dzwonimy do miejsca, gdzie zamówiono wizytę domową
Jak widać, nawet tak banalną czynność możemy wykorzystać na rozpoczęcie nawiązywania relacji oraz badania przedmiotowego (tzw. „pierwsze wrażenie”, na podstawie którego – jak głosi legenda – dobry psychiatra już może postawić wstępne rozpoznanie). Pamiętajmy jednak, że jest to (co najmniej) dwustronne – pacjent oraz jego ew. towarzystwo również będzie dokonywać błyskawicznej oceny na podstawie swojego pierwszego wrażenia.
Ten pierwszy moment jest więc kluczowy – nie tylko nadaje kształt i ton wszystkiemu co zadzieje się po nim, wszystkim kolejnym etapom, z których każdy wynika z i nawiązuje do poprzednich, ale również pozwala na nawiązanie relacji zwanej również porozumieniem terapeutycznym (rapport*), bez której nie da się przeprowadzić skutecznej konsultacji, a zwłaszcza uzyskać u pacjenta przestrzegania dokonanych uzgodnień.
Dlatego dobrze jest postarać się o kontakt wzrokowy, przyjazny ton, postawę i wyraz twarzy. Nie musimy zaraz prezentować całości swego uzębienia, ale lekki uśmiech (całą twarzą, włącznie z oczami) nigdy nie zaszkodzi. Tak jesteśmy skonstruowani, że uśmiech wywołuje uśmiech, nie żałujmy go nikomu.
Oczywiście w przypadku konsultacji telefonicznej nie mamy możliwości obserwowania się nawzajem, ale poprzez właściwą komunikację parawerbalną (ton głosu, wysokość i tempo) również możemy uzyskać podobny efekt.
Wszystko to razem wysyła drugiej osobie komunikat ciepła i dobrej woli, tworząc właściwy wstęp, po którym możemy już się przywitać, przedstawić (jeśli się nie znamy), zaprosić pacjenta, żeby zajął miejsce i usiąść sami (konsultując w gabinecie lub domu pacjenta) oraz potwierdzamy podstawowe dane typu nazwisko i data urodzenia uzyskując pewność,
że rozmawiamy z właściwą osobą, a następnie zająć się odkrywaniem powodu konsultacji.
*
„bliska i harmonijna relacja, w której zainteresowani ludzie (lub grupy) są ze sobą zsynchronizowani, rozumieją nawzajem swoje uczucia lub koncepcje i porozumiewają się płynnie”
„umiejętność odnoszenia się do innych w sposób, który tworzy atmosferę zaufania i zrozumienia”
